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——"买车的烦恼"调查报告
● 记者 苏扬

　 【多伦多讯】 11月22日，我收到了陈钊(以下简称"陈")先生发来的"买车的烦恼"(以下简称"买")。"买"文中所描述的消费者在签署合同后发现自己"上当受骗"、投诉无术，最后变成"哑巴吃黄连"的情况，在英文水准相对不高的华人社区，可以说是见怪不怪。合同争执的一方往往是持中英双语，能说会道，知道如何保护自己既得利益的华人，另一方也常常是英文水平不高、老实巴交，不知道如何保护自己权益的华人。为避免或减少今后类似问题的发生，让大家从"买"文吸取经验和教训，我决定向"买"文中的另一方——Downtown Toyota丰田车行(以下简称"车行")进行调查和核实。

　 11月23日，我先给"车行"的营业员Arthur梁先生去电话，当梁得知我是记者，推说"车行"有规定，雇员不能接受记者的采访就将线给挂了。倒是贷款经理Silver梁女士比较客气，告诉我"陈"的案卷已经交给了"车行"律师，她无权接受我的采访。她告我她不知道律师的电话，并建议我同"车行"总经理Nasir Ghanny先生的秘书约时间采访Ghanny先生。当我在电话上等候同秘书约采访时间，梁女士又接上线，告诉我Ghanny先生现在忙于其他公务，不能接受采访，并让我过后同秘书再约采访时间。我问梁女士有否律师电话，她说她需要找到他(Ghanny)的秘书才能拿到律师的电话，并说他(Ghanny)要我去联系安省汽车工业委员会(Ontario Motor Vichle Industry Council)。就在此时，梁女士说Ghanny先生可以同我谈。我在线上等了不到一分钟，梁女士又告我，Ghanny还是没有时间同我谈，他让她给了我汽车委员会的电话。我此时的感觉是"车行"没有诚意同我对话！

　 我给汽车委员会去电话，委员会的官员告我，在没有看到正式的汽车保修计划时，他们所能告诉的常理是，在计划还没有执行时，消费者应有权取消计划！

　 11月27日，"陈"一大早给我打电话，告我他收到了"车行"律师的11月21日发出的挂号信，信中通知"陈"：如果他在7天内不去车行交钱取车，他们将采取行动，"陈"将面临额外的经济损失！

　 我立即给加拿大丰田总部(Toyota Canada，下称"丰田")的公关部去电，并将"陈"的"买车上当记"传真给"丰田"、"车行"和"车行"律师，并要求对"丰田"和"车行"进行采访。"丰田"答应将在不晚于11月29日下午6点以前给我答复。"车行"律师在11月27日当天就给我回电：我不应该为签了合同又改变主意的人"鸣不平"。我反问律师，他是否代表"车行"回答我的问题？他说他不可以。

　 11月28日下午，我完成另一个采访后回到办公室，我同事转告我说，Ghanny给大中报来电找我并两次声称要告《大中报》。我立即给Ghanny回电，问他是否要接受我的采访，且采访将是我问问题，他回答和解释。Ghanny对我大叫"Shut Up"后将电话挂断。

　 对于"车行"总经理这种"行大欺客""不可一世"的态度，我决定上书多伦多星报(Toronto Star)及"丰田"。我在给他们的传真中列下了我对"陈"故事的观点：

　 1.从任何合约有保护和制约双方(Equal Protection)的常识看，为什么"陈"仍然要买车的情况下被强迫购买修车的保修计划？

　 2.如果"车行"认为修车计划对消费者是件好事，那就应该给买车者一定的时间(如至少48小时的冷静时间)去决定是否要购买此计划？

　 3.退一万步说，我看不出取消修车计划会给"车行"带来什么样的经济损失？

　 11月29日一大早，"陈"报来一个好消息："车行"来电通知他们将从合同中取消掉修车计划，并让陈随时去"车行"取车。当天中午，"丰田"总部给我来电，通报"陈"的故事已经"画"上了较为圆满的句号！我当即感谢"丰田"的干涉，并对Ghanny对我的粗暴态度甚表遗憾！

　 从"陈"的故事中，我对消费者和推销者作如下忠告：

　 作为推销者，尤其是那些拿销售佣金的推销者，要按职业操守和技巧向客人兜售自己的产品，决不可以为了争取客户而违反常识、违反行规向客人作不能兑现的许诺。一个对客人负责的成功推销者首要做到的是赢得客人的信任，并在长期、激烈的市场竞争中以自己的信誉扩大自己的市场占有率(Market Share)。

　 作为消费者，在购买商品时，购物前多作点调查研究，在没有购买诚意的情况下尽可能的少占用卖方的时间，因为浪费别人的时间等于浪费别人的金钱。尤其在推销员们"狂轰乱炸"和"小恩小惠"面前乱了手脚，不要害怕告诉推销员们自己在比价或只是在作市场调研。千万不要担心"过了这村，就没有这个店"，北美市场从来都是供大于求，这个优惠结束了，下个优惠可能很快就出笼了。更为重要的是，不要在不知市场价格的情况下"乱砍价"，既丢自己人格，又伤了推销方的自尊。在签署合约时，坚决信守"先小人，后君子"的原则，要不怕烦琐，将卖方许诺的东西白纸黑字地写下来。如果自己英文程度不高，用中文写也行，并不要忘记卖方代表在许诺上签字。

　 最后，祝各位有个愉快地圣诞大采购(Happy Christmas Shopping)。

　 *附："陈"的"买车上当记"全文。

买车的烦恼

● 陈 钊

　 习惯了有车的生活，没车的日子还真叫难过。开了几年的旧车后，经济条件也有所好转。田舍翁多收了两斗谷，也想到要换妻。我们这次也打算鸟枪换炮，买新车了。

　 一辆车大约让人用10年。因而对大多数人而言，这辈子没有几辆新车可买。若能分享一下有关的经历，希望会有好处。

　 星期一（11月6日）下午，我来到皇后东街677号Downtown Toyota买车。一位叫Arthur Leung的华人小伙子接待了我。首先问我是否有诚意。我想没有诚意我跑来干啥。我们坐下谈吧。我从Internet得知：2000年款式Toyota Corolla，2.9％Finance，＄536×36M付完，我有兴趣。他不加思索答曰：2000年的车全Toronto都卖完了(经核实，2000年的车的确卖完了－苏扬注)。2001年新款Toyota Corolla CE，原价＄16500多，加上空调Package＄1400多，合在一起＄18085。空调的Package除空调外，还有多项配置，您不要也不行。因为这是一个Package。如一个叫Keyless的东西，据说冬天车锁冻死，钥匙插不进去时，则这玩艺就派用场了(经核实，2001的车不但比2000年的配备要好，且价格也向下浮动－－苏扬注)。

　 到停车场看样车之后，我觉得＄18085我可以接受，就有买的意愿。回办公室再谈，情况有了改变，车价变成：＄22500。

　 我看突然增加4千多就犹豫起来。Leung先生说，所有Toyota车行，卖的都是一样的车，就看Sales Person能为您砍低多少价啦。人为利益驱动，他留住了我。我自然要问，您能给出什么价？他说砍掉1000如何？我觉得一笔2万多的买卖，对我们普通人家亦非儿戏，应该夫妻商量一下再说，就想离开。他又说＄21,000如何？我觉得他的诚意也不坏，就跟他约好，晚上7：30，我们夫妻来看车。

　 晚7：30我们来到车行。车行9：00关门，因此Leung先生还在。看了车后，我们坚持＄21000的价钱。最后Leung先生以＄125Administration包在里面为由将价钱定位在＄21200。我们同意，他去和经理谈了。

　 一会儿，Leung先生到请我们去见经理，办购车贷款。

　 经理是位女士，也姓Leung，叫Silver Leung。

　 女经理在电脑前敲了一阵，显示给我们看，买这样＄21200的一部车，在Down Pay掉＄5000元的首期后，按3.9%做3年的分期付款，每月应付＄478。接着她又谈起了保修计划。发动机及传递系统5年保修，其它3年。她递给我们一个小册子，是关于延长的保修计划（Extended Warranty）。她推荐说，大多数人都是选择72个月（6年）或12万公里啦。我们提出这个东西，可不可以暂时不要，待三年后视需要时再买。她说，可以呀，这是Optional。但三年后会贵，不如现在暂时先列上。看看有它，没它，价格有什么区别。我们想这倒也不妨。这时她给出这个延长的保修计划的价钱是＄1300。加在Finance计划中，每月应付＄524。接着又说了这个延长计划的一大堆好处，诸如只相当于一天一块钱，每年CAA费已是过＄80，每年tune up，又要过＄200，Resale又可保值，放在3.9%的Finance里比银行利息还低，云云。由于当时正在不停地"念如娇，鸟儿回答"，我们无暇顾及阅读英文的小册子。听她讲得不错，就加问一句，这是不是等于六年之内，我们可以修车不花钱？(显然陈家夫妇对车不熟悉，因为按常理，谁也不会让你只花＄1300大元，就把成百上千的修车义务给"担"下来！——苏扬注)。她赫然答道，是呀，是呀。我们觉得＄1300可保证六年不用再为车花钱，却也不坏，就同意列在上面。反正是Optional，说明是可要可不要。但是是要时随时加上去，不要时随时去掉吗？答曰：可以，先暂时放在上面，以后可以随时更改。我们信以为真，决定买车。她要求我们用CredtCard付押金，可由于事先没有准备，已接近Limit。只有＄150可支付，这＄150就先收去了，签了字，画了押，一份Agreement生效。她又嫌＄150的定金较少，问我有无可能多付一些。正好我有一朋友在皇后东街740号开杂货店，并不远，尚未关门。我就去借了＄460来付押金。末了不放心，又多问一句，这个Agreement，以后还可以改吗？比如说那＄1300的延长保修计划我是否可以一次付清，而不用做Finance分期付款呢？

　 女经理信誓旦旦地回答：没有问题，这只是个初步意向性的合同，向银行贷款做Finance还未开始呢，如果银行不同意给我们贷款，这合同也还是废纸一张。您想一次付清，取车时多带一些钱即可。我们觉得她说得有理，看来这确实只是一份意向性的合同，以后是可以更改的。并且也确实，在多收到＄460现金（Deposit）之后，当着我们的面，女经理就很轻松随意地将前一份只有＄150押金的合同（agreement）揉着一团，作废了。然后在押金金额处做了修改，重新打印一份给我们，又重新签了字，表明协议是可以修改的。

　 满心欢喜回到家，打开小册子，仔细读起来，才发现这个延长的保修计划名不符实，根本就不是六年内维修及保养都不用花钱的意思。而仅是六年内可以免费为您换换机油，调节车的平衡，调调刹车的松紧等。至于什么零件坏了要换修，当然是要付零件费的。况且这些保养，还必须在Toyota的车行，这些车行在哪？也没有地址。小册子上列出延长的计划有好几个档次，各档次是什么价，也根本没有明码标价。回想当时是为比较价钱而列上这个计划，又当做六年不用花钱修车而留住这个计划在Agreement内，顿时觉得有一种买了洗衣机又被搭售一块搓衣板的感觉？拾售搓衣板也不是没有理由，但要知道这搓衣板单独放在那儿，是根本无人问津的。因此我决定要把"搓衣板"退掉。

　 第二天，即11月7日，Leung先生及女士双双给我们打电话，要求提供工资单的记录，以帮助申请贷款。当天晚上，我们就将工资单的记录送了过去，同时提出要求将那延长的保修计划去掉。当时Leung女士不在，只有Leung先生在。Leung先生将需要的文件复印后，答曰：这个延长的保修计划是Leung女士为我们做好，要取消，只能找她。

　 星期三，即11月8日，Leung没有上班。

　 星期四，我妻子给Leung打了电话，却被告知，这已经是一份合同（Agreement），不可以修改。并说Agreement已交给了总经理，只有总经理才可以修改。

　 星期五，我又打电话给Leung女士，要求总经理的姓名和电话，我只好直接与他/她谈。Leung女士给了总经理的名字叫Ghanny，电话仍是（416）465－5471，是车行的电话。我要求接线员将电话转过去，接线员回答，总经理太忙，不能与我说话，又问我是不是说中文的？我说是。电话又转给了Leung女士。Leung女士说，她帮我转达我的意愿给总经理，让我在家等着消息。

　 度日如年，一天等过去了，根本没有消息。我对这种互相推诿，不理不睬的态度十分不满，同时对合同不能修改的回答十分愤怒，我们都是合同的双方，凭什么你觉得对你有利时，想改，说改就改了，而我们要想修改时，却是不可以。这太不公平了。当天，也即星期六（11月11日）我又给车行打电话，这回更惨了，连Leung女士都不能跟我说话，她正有其他顾客，让我留言，她打回来。我留了言，如同石沉大海，依然不理不睬。

　 星期天（11月12日）已经快一周过去了，银行贷款批得怎样了，也是没有消息，是不是因为我们有了修改合同的要求而这个贷款的申请根本就没有开始呢？不得而知。至于车能什么时候买到，更是把酒问青天吧。而天气却一天凉比一天，每天牵着孩子的手，步行去上学，冷风一吹，更加让人不愉快，也许因为不满意我们要求去掉那华而不实的延长保修计划因而减少了他们的利益，就对顾客采取这种漠视的态度，旷日持久地拖你猴子成人？我觉得必须尽快有个了结，就发了一份传真给车行，表明如果星期一仍然没有回音的话，我这个车就不买了。

　 果真，星期一(11月13日)，Leung女士打电话过来，先解释为什么没有Response，责任推到接线员头上，她没有将我的留言传过去，又说一些话，前后矛盾，例如：这已是一份合同，双方签字以后，就都有履行合同的义务，是不可以修改的。但现在合同已经送到总经理那里去，她已经OutofControl。言下之意，即如果她还能Control，她还是可以修改的？这前后矛盾。又如，既已送到总经理处，只有总经理可以修改，但是总经理说不可以修改。同样让人糊涂。总经理根本不在签字的双方之列，她凭什么可以修改呢？她可以不经我们同意而恣意修改吗？总经理说，不可以修改，是什么意思呢？是指合同是可以修改的，但总经理不愿意改而说不能修改，还是合同本身的严肃性根本不允许总经理修改呢？

　 抬出总经理来吓唬人，把人越绕越糊涂。干脆挑明了说，这个"搓衣板"去掉后，我买车，不去掉，我就不买了。Leung女士还是坚持不能去掉，并辩解，她早先对合同做的修改，只是在数字上做了修改，而条文没变，那我问，我是否也可不变条文，但将那＄1300的数字变成＄0呢？

　 三讲四讲若讲不拢，100讲都没有用。买车的诚意早已荡然无存。与无信无义的人买车，还分佣金给他们实在没有意义。他们要在我新车里做些手脚，我又如何再信任他们？拉倒吧，车不买了。Leung女士说如车不买了，押金不能退。我认为反正是一场官司，不仅押金要给我全退，由此造成的一切不利影响，我还要你全赔呢。你连哄带骗不嫌麻烦，我只好陪你个够。好戏还在后头呐。

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